Apa Itu Manajemen Layanan?
·
Seperangkat kemampuan khusus
organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
·
Kapabilitas /kemampuan ini mencakup: proses,
cara/metode,
fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider
(penyedia jasa).
Pengertian Manajemen Pelayanan
Menurut Berbagai Ahli
Ada berbagai macam definisi manajemen,diantaranya
adalah :
1. Menurut Manullang (1985:17) mendefinisikan manajemen sebagai seni dan Ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan dari pada sumber daya
manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
2. Menurut Gibson, Donelly & Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai berikut
: "Suatu proses yang telah dilakukan oleh suatu atau lebih individu untuk
mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak
bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri."
3. Menurut Gronroos (1990:27),Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
4. Menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor 81 tahun 1993
yang kemudian disempurnakandengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur
negara nomor 63 tahun2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut :
" Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat ,di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha
milik daerah dalam bentuk barang dan jasa,baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan ( MENPAN NOMOR 63/2003).
Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,di daerah dan di lingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah,dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
ITIL
Information
Technology Infrastructure Library™ (ITIL) menawarkan pendekatan sistematis
untuk memberikan layanan Teknologi Informasi berkualitas. ITIL dikembangkan
pada 1980-an dan 1990-an oleh CCTA (Central Computer and Telecommunications
Agency, sekarang menjadi Office of Government Commerce, OGC), di bawah
pengelolaan pemerintahan Inggris.
ITIL
tidak hanya memberikan praktek terbaik (best practice) berupa kerangka kerja
(framework) berbasis manajemen Teknologi Informasi , tetapi juga memberikan
pendekatan dan filosofi yang dimiliki oleh orang-orang atau praktisi yang telah
menggunakannya dalam dunia nyata.
ITIL
kini telah diperbarui dua kali, pertama kalinya pada tahun 2000-2002 (V2), dan
kedua kalinya pada tahun 2007 (V3). ITIL didukung oleh IT Service Management
Forum (itSMF), yang diakui secara internasional dan merupakan organisasi
nirlaba yang didedikasikan untuk mendukung pengembangan manajemen layanan
Teknologi Informasi, misalnya melalui publikasi dalam seri ITSM Library.
ITIL
V3 Library meliputi komponen-komponen berikut:
Core
publications
– lima layanan publikasi untuk lifecycle adalah sebagai berikut :
-
Service
Strategy
-
Service
Design
-
Service
Transition
-
Service
Operation
-
Continual
Service Improvement
Setiap
buku mencakup fase dari siklus hidup layanan dan meliputi berbagai proses,
fungsi dan kegiatan, yang selalu dijelaskan secara rinci dalam buku.
Complementary
portfolio
-
introduction
guide
-
key
element guides
-
qualification
aids
-
white
papers
-
glossary
ITIL atau Information
Technology Infrastructure Library (Bahasa
Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi
Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan
dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan
TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan
daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan
segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1900-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set
bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery
(Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC
menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian
dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut
adalah:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Kelima bagian
tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance
publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
- Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
- Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
- Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
- Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
- Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
- Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
- Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
- Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary
guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk
memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor
tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur
teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi
sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.
Siklus Layanan
ITIL
Kelima bagian
ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari
sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat,
masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.
STRATEGI LAYANAN
·
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada
bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga
sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
·
Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep
ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan
tahapan ITIL Service Lifecycle.
·
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup
pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia
layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan
serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.
PROSES DALAM STRATEGI LAYANAN
·
Financial Management; bertanggungjawab mengelola anggaran penyedia layanan TI
·
Service Portfolio Management; proses yang
berkelanjutan, yang meliputi penyediaan
jasa, memvalidasi data portofolio
, Menganalisis nilai portofolio, menyelaraskan dan memprioritaskan serta
menyeimbangkan penawaran dan permintaan serta
Menyetujui portofolio yang diusulkan, otorisasi layanan dan sumber daya
·
Demand Management;
Manajemen permintaan adalah aspek penting dari manajemen layanan. Pengelolaan
yang kurang baik merupakan sumber resiko bagi penyedia layanan karena ketidakpastian
dalam permintaan. Kelebihan kapasitas menghasilkan biaya tanpa menciptakan
nilai yang menyediakan dasar untuk pemulihan biaya.
DESAIN LAYANAN
·
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan.
·
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri.
·
Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
·
Ruang lingkup Service Design tidak
hanya untuk mendesain
layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas
layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Tujuan Desain Layanan
·
Mempertemukan manfaat bisnis yang
telah disetujui
·
Desain proses untuk menunjang sikus
hidup layanan
·
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
·
Desain keamanan dan kerentanan
infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen
untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
·
Membangun keahlian dan kemampuan dalam
TI
·
Berkontribusi terhadap keseluruhan
peningkatan kualitas layanan TI
7 Proses dalam Service Design
·
Service Catalog Management
·
Service Level Management
·
Supplier Management
·
Capacity Management
·
Availability Management
·
IT Service Continuity Management
·
Information Security Management
DAFTAR PUSTAKA
